Atención al cliente y la experiencia humana

Históricamente, el servicio al cliente se entregó a través del teléfono o en persona. Los clientes no tenían muchas opciones, y el paso a los competidores era incómoda. Hoy en día, estos métodos no son sino dos de los puntos de contacto con muchos posibles para la entrada de la interacción dada. Con todas las opciones de Internet trae, la competencia es, literalmente, un clic de distancia. Si, como se ha informado, el 65% de su negocio proviene de clientes actuales, a continuación, con el fin de permanecer en el negocio, lo mejor es centrarse en ganar la satisfacción y lealtad de los clientes.

Con una atención continua en el servicio al cliente, la retención del cliente y valor vitalicio del cliente, no es de extrañar que las operaciones de centros de contacto continúan aumentando en importancia como el centro principal de la experiencia del cliente. El centro de contacto sigue siendo la forma más común que los clientes ponerse en contacto con las empresas. De hecho, Gartner informa el 92% de todo el contacto es a través del centro.

Mientras que mucha atención se ha centrado en la tecnología y los beneficios de proporcionar múltiples canales de contacto con el cliente, poca atención se ha dirigido a la manipulación de la parte humana de la ecuación de formación del cliente y de los Representantes de Servicio Técnico al campo más de las comunicaciones telefónicas sólo. Con la explosión del comercio electrónico, la necesidad de reforzar mantener el elemento humano en la ecuación es de suma importancia. Ciertamente, ahora más que nunca antes en la historia, servicio centrado en el cliente es una necesidad.

Veinticinco años a partir de ahora los clientes seguirán siendo los seres humanos, todavía impulsada por los deseos y necesidades. Los entornos virtuales no crean clientes virtuales. A excepción de las transacciones más simples, algunos clientes todavía tienen que estar conectados con y alimentada por una persona viva. Amazon.com ha aprendido esto. Que emplean a cientos de representantes de servicio al cliente tradicional con líneas telefónicas para ayudar a los clientes con preguntas que no pueden ser tratados en línea.

Con la capacidad de manejar las transacciones simples disponibles mediante el uso de tecnología sofisticada, de autoservicio, llamadas de los clientes, los faxes, y / o e-mails son más complejos, más complicados, a veces incluso aumentado, elevando los niveles de estrés.

Al mismo tiempo, la investigación ha identificado el Servicio al Cliente y Representante Técnico como uno de los diez trabajos más estresantes en la América de hoy, con el estrés laboral cuesta empleadores un estimado de $ 300 millones al año en ausentismo, baja productividad, aumento de los costos de seguro de salud y otros médicos gastos (. alza de US $ 200 millones tan sólo diez años atrás) Un estudio reciente de NIOSH informó que el 50% de los empleados ven el estrés laboral como un problema importante en sus vidas - el doble de hace una década.

alimentada por una persona viva. Amazon.com ha aprendido esto. Que emplean a cientos de representantes de servicio al cliente tradicional con líneas telefónicas para ayudar a los clientes con preguntas que no pueden ser tratados en línea.

Con la capacidad de manejar las transacciones simples disponibles mediante el uso de tecnología sofisticada, de autoservicio, llamadas de los clientes, los faxes, y / o e-mails son más complejos, más complicados, a veces incluso aumentado, elevando los niveles de estrés.

Al mismo tiempo, la investigación ha identificado el Servicio al Cliente y Representante Técnico como uno de los diez trabajos más estresantes en la América de hoy, con el estrés laboral cuesta empleadores un estimado de $ 300 millones al año en ausentismo, baja productividad, aumento de los costos de seguro de salud y otros médicos gastos (. alza de US $ 200 millones tan sólo diez años atrás) Un estudio reciente de NIOSH informó que el 50% de los empleados ven el estrés laboral como un problema importante en sus vidas - el doble de hace una década.

Las líneas de demarcación se han difuminado y el cambio es rampante en el centro de día de hoy. ¿Por qué? Debido a nuestros teléfonos celulares, correo de voz, envío por fax, PDA's, y e-mail. Ahora estamos más disponibles y accesibles que nunca. Las líneas ya no son claras en cuanto a que nuestros trabajos o proyectos de inicio y final se puede seguir con nosotros a casa otra vez y otra vez.

En el mercado competitivo de hoy en día hay poca diferencia entre los productos y servicios. Lo que hace la diferencia - lo que distingue a una empresa de otra - es su relación con el cliente. ¿Quién tiene la enorme responsabilidad de representar a sí mismos, sus empresas, tal vez su industria en general? Frente representantes línea.

La capacidad de una empresa para proporcionar conexiones de humano a humano - de ida y vuelta directo de comunicación - continúa siendo de vital importancia. El hecho es que la voz es la interfaz humana más natural y de gran alcance, tiempo real o no. Eso no va a cambiar en el corto plazo. Para el cliente, las personas son inseparables de los servicios que prestan. En realidad, la persona en el otro extremo del teléfono es de la empresa. No es de extrañar, entonces, que las empresas con la gestión de personal superior, invertir fuertemente en la formación y readaptación profesional, reforzar el elemento humano.

Sin embargo, los clientes siguen dejando. Las últimas estadísticas sobre por qué son los siguientes:

• 45% a causa de un mal servicio
• 20% debido a la falta de atención.

Esto significa que el 65% de sus clientes dejar momentáneamente, pues de algo que su primera línea es, o no, hacer.

(. Alza de US $ 200 millones de hace sólo diez años) un estudio de NIOSH reciente informó que el 50% de los empleados ven el estrés laboral como un problema importante en sus vidas - el doble de hace una década.

Las líneas de demarcación se han difuminado y el cambio es rampante en el centro de día de hoy. ¿Por qué? Debido a nuestros teléfonos celulares, correo de voz, envío por fax, PDA's, y e-mail. Ahora estamos más disponibles y accesibles que nunca. Las líneas ya no son claras en cuanto a que nuestros trabajos o proyectos de inicio y final se puede seguir con nosotros a casa otra vez y otra vez.

En el mercado competitivo de hoy en día hay poca diferencia entre los productos y servicios. Lo que hace la diferencia - lo que distingue a una empresa de otra - es su relación con el cliente. ¿Quién tiene la enorme responsabilidad de representar a sí mismos, sus empresas, tal vez su industria en general? Frente representantes línea.

La capacidad de una empresa para proporcionar conexiones de humano a humano - de ida y vuelta directo de comunicación - continúa siendo de vital importancia. El hecho es que la voz es la interfaz humana más natural y de gran alcance, tiempo real o no. Eso no va a cambiar en el corto plazo. Para el cliente, las personas son inseparables de los servicios que prestan. En realidad, la persona en el otro extremo del teléfono es de la empresa. No es de extrañar, entonces, que las empresas con la gestión de personal superior, invertir fuertemente en la formación y readaptación profesional, reforzar el elemento humano.

Sin embargo, los clientes siguen dejando. Las últimas estadísticas sobre por qué son los siguientes:

• 45% a causa de un mal servicio
• 20% debido a la falta de atención.

Esto significa que el 65% de sus clientes dejar momentáneamente, pues de algo que su primera línea es, o no, hacer.

• 15% para un mejor producto
• 15% para un producto más barato y
• 5% otros

Esta es la buena y la mala noticia. Es una mala noticia porque es un alto porcentaje. Por otra parte, es una buena noticia porque hay algo que podamos hacer al respecto-que reside en el lado humano.

Se ha acordado que las personas, procesos, y el "estado del arte" la tecnología son los que hacen trabajo de las empresas. Para mí, el proceso de las personas es lo más importante. Después de todo, es la gente que realmente hace la diferencia.

Nunca perder de vista el hecho de que somos seres humanos, no sólo "hechos humanos". El hecho es de 70% a 90% de lo que sucede con los clientes se debe a la naturaleza humana, que no tienen nada que ver con la tecnología. La tecnología es la intención de permitir a las empresas humanas, no para desactivarlo.

servicios extraordinarios o falta de ella, separa lo bueno de las grandes empresas. Como más y más organizaciones están recurriendo a los centros de contacto como un actor estratégico en el panorama competitivo, está en pleno proceso de reinventarse a sí mismo al paso hasta la placa y convertirse en el corazón de las operaciones de cara al cliente de una empresa.

Capacidad de respuesta empática

La capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona y ver su punto de vista no están de acuerdo con ellos, no los hacen bien y mal de su empresa, sino escuchar lo que están diciendo. Después de todo, las necesidades básicas de todos nosotros deben ser escuchados y tratados con dignidad y respeto.

. ¿Quién tiene la enorme responsabilidad de representar a sí mismos, sus empresas, tal vez su industria en general? Frente representantes línea.

La capacidad de una empresa para proporcionar conexiones de humano a humano - de ida y vuelta directo de comunicación - continúa siendo de vital importancia. El hecho es que la voz es la interfaz humana más natural y de gran alcance, tiempo real o no. Eso no va a cambiar en el corto plazo. Para el cliente, las personas son inseparables de los servicios que prestan. En realidad, la persona en el otro extremo del teléfono es de la empresa. No es de extrañar, entonces, que las empresas con la gestión de personal superior, invertir fuertemente en la formación y readaptación profesional, reforzar el elemento humano.

Sin embargo, los clientes siguen dejando. Las últimas estadísticas sobre por qué son los siguientes:

• 45% a causa de un mal servicio
• 20% debido a la falta de atención.

Esto significa que el 65% de sus clientes dejar momentáneamente, pues de algo que su primera línea es, o no, hacer.

• 15% para un mejor producto
• 15% para un producto más barato y
• 5% otros

Esta es la buena y la mala noticia. Es una mala noticia porque es un alto porcentaje. Por otra parte, es una buena noticia porque hay algo que podamos hacer al respecto-que reside en el lado humano.

Se ha acordado que las personas, procesos, y el "estado del arte" la tecnología son los que hacen trabajo de las empresas. Para mí, el proceso de las personas es lo más importante. Después de todo, es la gente que realmente hace la diferencia.

Nunca perder de vista el hecho de que somos seres humanos, no sólo "hechos humanos". El hecho es de 70% a 90% de lo que sucede con los clientes se debe a la naturaleza humana, que no tienen nada que ver con la tecnología. La tecnología es la intención de permitir a las empresas humanas, no para desactivarlo.

servicios extraordinarios o falta de ella, separa lo bueno de las grandes empresas. Como más y más organizaciones están recurriendo a los centros de contacto como un actor estratégico en el panorama competitivo, está en pleno proceso de reinventarse a sí mismo al paso hasta la placa y convertirse en el corazón de las operaciones de cara al cliente de una empresa.

Capacidad de respuesta empática

La capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona y ver su punto de vista no están de acuerdo con ellos, no los hacen bien y mal de su empresa, sino escuchar lo que están diciendo. Después de todo, las necesidades básicas de todos nosotros deben ser escuchados y tratados con dignidad y respeto.

Creo que de una convocatoria como un proceso ABC. "A" representa el cliente presentar su pregunta, petición, queja o problema. 'C' es la solución definitiva. "B" mayoría de las veces es o se saltan o se dejó fuera a causa de las métricas, las llamadas en cola, o simplemente porque usted sabe la respuesta antes de que el cliente es aún terminado de hablar. "B" es donde el agente reconoce lo que escuchan, ya sea molesto, ira, frustración o miedo. O bien, un simple "gracias por tomarse el tiempo para llamar y traer esto a nuestra atención." Después de todo, si un cliente llama para quejarse, usted tiene la oportunidad / reto para la vuelta. Si no llama, y sólo se quejan a otras personas, no tienes oportunidad. ¿Se va a través de 'B' tomar más tiempo? No, en absoluto. Le permite mover el cliente a una interacción más productiva y cerrar la llamada. He oído a muchos clientes repiten su párrafo inicial (A) y otra vez, mientras que al mismo tiempo que el agente está tratando de llegar a la resolución (C). Alerta roja! Alerta roja! Reconocer lo que está detrás de las palabras y los moverá rápidamente a 'C.' Creo que usted no puede ir de A a C sin pasar por B.