Después de 128 años de actividad, en una palabra familiar, salas de Montgomery, Inc., cerraron sus puertas para siempre y se declaró en bancarrota.
Con 258 tiendas y 28.000 empleados en 30 estados, Wards fue víctima de la competencia de los servicios impulsados minoristas como Wal-Mart, Home Depot y Circuit City. Salas reclamó un "ambiente de pobreza al por menor" por el fracaso. Curiosamente, Wal-Mart y Home Depot no se cerró. (Sarcasmo Editorial).
Las salas es un ejemplo perfecto de una empresa que pensaba que estaba en el negocio minorista y se perdió el hecho de que estamos en el negocio de servicios.
Tal vez descansado en los laureles. Después de todo, 128 años en el negocio es más notable en la economía siempre cambiante de hoy. Y claramente, el reconocimiento de tamaño ni el nombre de esta organización guarda de la distinción.
Los 28.000 empleados de pronto en busca de trabajo. ¿Por qué? Debido a que la organización perdió la marca. Se quedaron los minoristas cuando la competición ha evolucionado de una forma más personal, el enfoque orientado a servicios. Y estoy dispuesto a apostar que la mayoría de los empleados están "asombrados", "sorprendido", "confusa". Ellos pensaron que la vieja manera de hacer negocios era "buena".
Tal vez esto puede ser una llamada de atención para todas las empresas. ¿Qué hace exactamente su negocio? La respuesta rápida es por lo general, "que hacemos, fabricación, servicio de la mejor maldita 'Gismos" en el universo ".
La atención se centra en las "cosas". El foco debe estar en el resultado.
Seguro de que puede "hacer, fabricación, servicio de la mejor Gismos maldito en el universo", pero si el resultado final no es feliz, con entusiasmo clientes satisfechos que gastan más de su dinero con usted mientras le contaba a sus amigos, familiares y asociados, que está destinado para el éxito a corto plazo, en el mejor de los casos.
Recuerde, Wards estaba en el "comercio al por menor". Ahora su inventario está siendo liquidado con un ahorro del 40% al 50%.
A consecuencia más de atención podría estar en el horizonte. Si la economía de EE.UU. se mueve hacia una desaceleración, los clientes van a ser difíciles de encontrar y aún más difícil de mantener. Tras años de rápido crecimiento, las ventas impresionante, con ganancias récord, la mayoría de las organizaciones se han sentido poca necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente de retención de clientes, mantener a los clientes, fidelización de clientes, servicio al cliente, los clientes de por vida o cualquiera de los actuales "servicio" mantras.
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A consecuencia más de atención podría estar en el horizonte. Si la economía de EE.UU. se mueve hacia una desaceleración, los clientes van a ser difíciles de encontrar y aún más difícil de mantener. Tras años de rápido crecimiento, las ventas impresionante, con ganancias récord, la mayoría de las organizaciones se han sentido poca necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente de retención de clientes, mantener a los clientes, fidelización de clientes, servicio al cliente, los clientes de por vida o cualquiera de los actuales "servicio" mantras.
De hecho, hablar con casi cualquier ejecutivo y te dirán que su organización está "comprometido" con la lealtad del cliente. Déles unos minutos más y es probable que alardear sobre el nivel de servicio de su organización está proporcionando. Y basta con ver los números, sino que deben estar haciendo algo bien.
Sin embargo, sólo tiene que esperar. Las empresas que pasó el tiempo para construir y hacer crecer una fuerza de trabajo de gran alcance con un enfoque en la excelencia y el servicio a años luz por delante del juego a medida que aumenta la competencia.
En otras palabras - "Los buenos tiempos pueden camuflar los malos resultados".
Entonces, ¿qué significa esto para usted y para mí?
En primer lugar, el enfoque, reorientar y continuar para volver a centrar. ¿Cuál es su compañía en el negocio de hacer? ¿Qué papel tiene el departamento en el proceso? ¿Cómo puede cada jugador mueva el rendimiento al siguiente nivel? Mantenga responder y volver a responder a estas preguntas básicas-.
En segundo lugar, EVALUAR, re-evaluar y seguir para volver a evaluar. Echa un vistazo duro en el servicio ofrecido por su empresa, su departamento, su equipo de los ojos de los clientes. Esté atento a las oportunidades para llevar el rendimiento al siguiente nivel.
Evaluar las oportunidades para mejorar el funcionamiento interno con tus amigos Trapecio importantes - las personas que cuentan con más frecuencia para completar una tarea, función o le proporcionan información para que usted pueda hacer su trabajo.
Y nunca asumir que "no haya noticias es buena noticia". Sus clientes están hablando - que simplemente no puede ser para usted.
En tercer lugar, innovar, re-innovar y continuar RE-Innovación. Buggy látigos se vendió bien en su día, pero si estás en el negocio de látigo de hoy, estás corto de los clientes.
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