¿Por qué las habilidades comunicativas no trabajar en el servicio al cliente

Cada vez que mi empresa lleva a cabo entrenamiento en habilidades comunicativas, sabemos que alguien va a objetar.

"Eso no funciona. Todo el mundo ha oído hablar de la escucha activa. Usted no puede usar esas cosas más ".

Y tenemos que admitir, que hay mucho de verdad en eso. Todo el mundo ha oído hablar de la escucha activa. Y no funciona para muchas personas la mayor parte del tiempo.

Pero las habilidades de comunicación pueden trabajar a su personal.

El problema por lo general no son las habilidades. Es la manera como la gente están capacitados para usarlas. Aprenda a utilizar las habilidades de comunicación efectiva, y que pueden crear clientes satisfechos y mayores ingresos.

Hay dos componentes de buenas habilidades de comunicación: (a) las habilidades propias, y (b) lo que estamos tratando de hacer (su intención) cuando se utilizan. Muchos empleados de aprender habilidades de comunicación de los manuales. Y muchos manuales ya sea la capacidad, o la intención, pero no tanto. Y por lo tanto, mucho de lo que pensamos como entrenamiento en habilidades comunicativas no.

Aquí hay un par de ejemplos:

Ejemplo 1: ¿Cómo se escucha activa un ojo negro: con buenas habilidades, pero con la intención de arreglar o cambiar a un cliente

Yo estaba entrenando a un hospital de trabajador social a través de una confrontación con una madre que se asustó terriblemente. El trabajador social que estaba haciendo todo lo posible para demostrar la escucha activa.

"OK, me sale que estás molesto. Y quieres salir de aquí. Y quiero ayudarle. Pero tienes que pasar por este proceso antes de que usted puede tomar su hija a casa. "

La madre no reaccionó en absoluto la forma en que él esperaba. "No quiero oír toda esta charla institucional", dijo. "Usted me dejan en paz. Voy a demandar si tengo que hacerlo! "

Esto parece ser un fallo de la escucha activa. Y lo es, pero el problema es más profundo que eso. Cuando se detuvo el encuentro y pidió a la trabajadora social la forma en que pensaba que la madre se sentía y lo que necesitaba, dijo, "Yo no lo sé. Yo estaba ocupado tratando de conseguir que haga lo que yo quería y creo que fue idea de ella. "

Habilidades de escucha activa son útiles, pero son sólo herramientas. Sirven las intenciones de la persona que los usa. Y si no te enseñan los alumnos intenciones útil, más que recurrir a tratar de arreglar las personas o cambiarlos. Por lo que será la formación de su personal a ser muy eficaz en la que sus clientes saben que tienen que ser fijos o cambiado. Y sus clientes le permitirá saber lo desagradable que es una experiencia.

Ejemplo 2: ¿Cómo "entender antes de que se entiende" no: tener una intención útil, pero que carecen de las habilidades para comunicarse

Me detuve un escenario de formación justo después de un hombre enojado inmoló en una enfermera. Yo estaba entrenando a la enfermera a través de un encuentro con un padre que sintió el personal estaba tratando de prisa a él ya su hijo fuera del hospital.

ker cómo pensaba que la madre se sentía y lo que necesitaba, dijo, "Yo no lo sé. Yo estaba ocupado tratando de conseguir que haga lo que yo quería y creo que fue idea de ella. "

Habilidades de escucha activa son útiles, pero son sólo herramientas. Sirven las intenciones de la persona que los usa. Y si no te enseñan los alumnos intenciones útil, más que recurrir a tratar de arreglar las personas o cambiarlos. Por lo que será la formación de su personal a ser muy eficaz en la que sus clientes saben que tienen que ser fijos o cambiado. Y sus clientes le permitirá saber lo desagradable que es una experiencia.

Ejemplo 2: ¿Cómo "entender antes de que se entiende" no: tener una intención útil, pero que carecen de las habilidades para comunicarse

Me detuve un escenario de formación justo después de un hombre enojado inmoló en una enfermera. Yo estaba entrenando a la enfermera a través de un encuentro con un padre que sintió el personal estaba tratando de prisa a él ya su hijo fuera del hospital.

Él le dijo que trabajó todo el día y entró en el hospital toda la noche. Y de dónde cree que se va a conseguir el tiempo para pasar por un entrenamiento antes de tomar su hijo en casa?

Cuando le pregunté cómo pensaba que el hombre se siente y lo que necesitaba, ella sugirió que parecía abrumado y asustado, y que podrían necesitar algún tipo de apoyo.

Cuando le sugerí que podría preguntarle al hombre si eso es lo que estaba experimentando, se volvió hacia él y le dijo: "Se necesita una cita con un trabajador social. Voy a poner algo para ti."

Esto es un error clásico que viene de la comprensión de su cliente, pero que carecen de las habilidades para comunicarse. La enfermera puede describir el origen de la ira del hombre claramente a mí. Ella tenía verdadera empatía con él. Pero no pudo poner sus palabras en conjunto de manera que reconoció como compasivo.

Nos había enseñado las palabras, por supuesto. Pero como la mayoría de las personas que aprenden nuevas habilidades, que le faltaba la confianza necesaria para su uso. Así que, al igual que el participante anterior, volvió a caer en tratar de solucionar el cliente. Y le hizo saber lo mucho que le disgustaba ser tratado de esa manera.

No significa nada si no es la práctica de

Los dos ejemplos anteriores subrayan un tercer componente importante del entrenamiento en habilidades comunicativas, es decir, la práctica.

Del candidato en la primera de ellas fue un hombre compasivo con una licenciatura en trabajo social. Estoy seguro de que había tenido una amplia exposición de buenas habilidades de comunicación. Nunca había gelificado por él antes.

que es.

Ejemplo 2: ¿Cómo "entender antes de que se entiende" no: tener una intención útil, pero que carecen de las habilidades para comunicarse

Me detuve un escenario de formación justo después de un hombre enojado inmoló en una enfermera. Yo estaba entrenando a la enfermera a través de un encuentro con un padre que sintió el personal estaba tratando de prisa a él ya su hijo fuera del hospital.

Él le dijo que trabajó todo el día y entró en el hospital toda la noche. Y de dónde cree que se va a conseguir el tiempo para pasar por un entrenamiento antes de tomar su hijo en casa?

Cuando le pregunté cómo pensaba que el hombre se siente y lo que necesitaba, ella sugirió que parecía abrumado y asustado, y que podrían necesitar algún tipo de apoyo.

Cuando le sugerí que podría preguntarle al hombre si eso es lo que estaba experimentando, se volvió hacia él y le dijo: "Se necesita una cita con un trabajador social. Voy a poner algo para ti."

Esto es un error clásico que viene de la comprensión de su cliente, pero que carecen de las habilidades para comunicarse. La enfermera puede describir el origen de la ira del hombre claramente a mí. Ella tenía verdadera empatía con él. Pero no pudo poner sus palabras en conjunto de manera que reconoció como compasivo.

Nos había enseñado las palabras, por supuesto. Pero como la mayoría de las personas que aprenden nuevas habilidades, que le faltaba la confianza necesaria para su uso. Así que, al igual que el participante anterior, volvió a caer en tratar de solucionar el cliente. Y le hizo saber lo mucho que le disgustaba ser tratado de esa manera.

No significa nada si no es la práctica de

Los dos ejemplos anteriores subrayan un tercer componente importante del entrenamiento en habilidades comunicativas, es decir, la práctica.

Del candidato en la primera de ellas fue un hombre compasivo con una licenciatura en trabajo social. Estoy seguro de que había tenido una amplia exposición de buenas habilidades de comunicación. Nunca había gelificado por él antes.

Una vez que lo pusimos en un escenario, lo entrenó a través de las habilidades, y alertó a él el hecho de que él estaba luchando porque él estaba tratando de arreglar su cliente en lugar de conectar con ella (esa es la intención de enseñar), que desarrolló las habilidades rápidamente. Él incluso volvió a semanas de entrenamiento después de informar que él había creado una verdadera diferencia en su vida, utilizando las habilidades en el hogar. Rápidamente se convirtió en un mentor valioso a los demás en su grupo de trabajo.

Habilidades de comunicación son engañosamente difícil. No hace falta un gran intelecto y habilidad de pronunciar las palabras. ¿Qué es terriblemente exigente es todo el proceso: mantener su enfoque en la otra persona a pesar de su propia incomodidad, la escucha de las necesidades por debajo de las quejas y denuncias, tambores hasta el descaro de sugerir a un hombre indignado que podría valorar algún tipo de apoyo.

Lo que te a través de la interacción fuerte es su confianza en su propia intención y habilidades. Y uno aprende la confianza a través de la práctica.

En mi experiencia, esas son las claves de las habilidades de comunicación efectiva:

1. la celebración de una intención de útiles, como la comprensión de la otra persona o la conexión con ellos,
2. el empleo de las habilidades que comunicar su intención, y
3. practicar las habilidades e intenciones por lo que ellos tienen a la mano, incluso cuando la interacción se intensos, especialmente cuando lo hacen.

Buscar formación que le proporcionan los tres, y usted tendrá las habilidades de comunicación que por favor a sus clientes y aumentar sus ingresos.