Si Usted La satisfacción de sus clientes?

El último informe del Índice Americano de Satisfacción del Cliente (Michigan School of Business) informa lo siguiente:

insatisfacción del cliente con la calidad de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado es más que una molestia. La economía de EE.UU. depende en gran medida el aumento de gasto de los consumidores. Estos aumentos son difíciles de conseguir que los consumidores cada vez menos satisfechos. El ACSI se redujo drásticamente en el cuarto trimestre de 2004. El ICE se ubicó en 73,6 -, cayendo cerca de un 1% en comparación con el tercer trimestre. Habría que volver casi siete años para encontrar una disminución equivalente.

Mientras que altos niveles de satisfacción de los clientes suelen dar lugar a crecimiento de la empresa, no siempre es el caso de que el crecimiento del negocio lleva a los clientes satisfechos. En muchos casos, ocurre lo contrario.

Lo interesante de este estudio es que desde 1995 el servicio al cliente no ha hecho sistemáticamente el grado, y los servicios continúan encabezando la lista en términos de insatisfacción de los clientes. Recuerde que todos estamos en el negocio de servicio!

creciente insatisfacción Tomado aún más, los clientes con los niveles de contacto con el servicio del centro es impulsar el uso de IVR en un 20% de los clientes optan por los canales de autoservicio sobre los agentes en vivo. Eso es 1 de cada 5 clientes sin pasar por el ser humano a causa de un mal servicio. (Hoy CRM, 2/18/05).

La mayoría de nosotros conocemos el impacto y el coste de las llamadas de repetición, malas experiencias llamada, mal servicio, (si no van a http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). ¿Qué se puede hacer a partir de ahora?

En primer lugar, cómo y qué están midiendo la satisfacción del cliente? Los sistemas de medición no sólo debe estar de acuerdo con el canal del cliente preferido de comunicación, pero la eficacia de la prestación de servicios debe ser inmediata. ¿Qué significa esto? Si la interacción es a través del teléfono, una encuesta debe ser a través del teléfono, no por un correo electrónico posteriores. Si eres realmente pidiendo al cliente para información sobre su experiencia-lo que hoy es jargoned como "la voz del cliente? Simplemente utilizando métricas le dará directrices, pero podría ser una falsa seguridad. Ir a la fuente. Pregunte a sus clientes!

En segundo lugar, de acuerdo con la tercera Nacional clientes Quejas Cultura Encuesta infelices son cada vez más frustrado con la forma en que sus denuncias están siendo manipulados, y el personal en apuros centro de llamadas están siendo obstaculizados por la falta de capacitación y el apoyo de sus empleadores.

sistemas diferentes, no sólo debe estar en sintonía con el cliente del canal de comunicación preferido, pero la eficacia de la prestación de servicios debe ser inmediata. ¿Qué significa esto? Si la interacción es a través del teléfono, una encuesta debe ser a través del teléfono, no por un correo electrónico posteriores. Si eres realmente pidiendo al cliente para información sobre su experiencia-lo que hoy es jargoned como "la voz del cliente? Simplemente utilizando métricas le dará directrices, pero podría ser una falsa seguridad. Ir a la fuente. Pregunte a sus clientes!

En segundo lugar, de acuerdo con la tercera Nacional clientes Quejas Cultura Encuesta infelices son cada vez más frustrado con la forma en que sus denuncias están siendo manipulados, y el personal en apuros centro de llamadas están siendo obstaculizados por la falta de capacitación y el apoyo de sus empleadores.

Ya que las llamadas que entran en una organización se intensificó antes de que siquiera respondió-si me podía encontrar con éxito mis respuestas a través de la página web de autoservicio, VRU, IVR, etc yo no tendría que hablar con un ser humano-para que los empleados necesitan más herramientas que nunca para difundir lo que se les presentan de tal manera que se puede mover el cliente a una interacción más productiva, y cerca de la llamada.

¿Dónde se encuentran estas herramientas? La respuesta simple es una formación centrada en el cliente. Fuera de la plataforma de formación, genérica, o anticuado, es como tratar de poner una clavija redonda en un agujero cuadrado. Hoy en día los módulos de formación deben ser personalizados para el cliente, no las estadísticas, y la formación deben ser presentados continuomente. Debe ser muy interactivos, actual y robusto, con oportunidades de rol. Recuerde, la formación es un proceso, no un evento.

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